A jornada do consumidor é o processo pelo qual o consumidor/cliente passa, desde quando tem uma necessidade até finalizar a sua compra. Saber desse processo é muito importante para você saber tratar o seu cliente de acordo com a etapa em que ele se encontra, e assim poder no final, converter em uma compra.
Como acontece a jornada de compra do consumidor?
Antes de você conhecer as etapas da jornada do consumidor, é importante que você tenha em mente que, é crucial conhecer o seu cliente. Deve-se ter sua persona definida, saber os pontos fracos e fortes, os hobbies e interesses do seu público. Só com esses dados você vai conseguir traçar uma jornada de compra para seus clientes. Veja a seguir as etapas:
Aprendizado e Descoberta
A pessoa não sabe que tem um problema. Apenas se interessa por determinados assuntos. Use os interesses dessas pessoas para atrair a sua atenção, para faze-la conhecer a sua loja. Essa é a hora de “educar o cliente” quanto ao seu nicho. Esse é o primeiro contato entre o cliente e a sua loja. Ex: a pessoa gosta de tecnologias ou busca tornar sua vida mais prática com os celulares, que é o seu nicho.
Desejo / reconhecimento do problema
Aqui ela reconhece que tem um problema. Mas não sabe como resolvê-lo, então ela passa a buscar soluções para esse tipo de problema, mas ainda de forma rasa. Ex: ela descobre que seu celular é frágil e que ela precisa cuidar melhor dele.
Consideração de solução
Neste ponto a pessoa já sabe que tem um problema, e já sabe quais as possíveis soluções para resolvê-lo. Ou seja, ela busca entender mais sobre a possível solução e onde encontrar a que melhor resolva a sua necessidade. Ex: a pessoa entende que precisa proteger seu celular, e que algumas opções é a utilização de película e capa, mas está buscando as melhores opções.
Aquisição
Nessa parte, o cliente vai comparar as empresas onde ele encontrou a sua solução e decidir que deseja compra o produto da sua empresa. Ex: depois de saber que as melhores opções são capinhas e películas x e pesquisar onde têm, ele vai DECIDIR onde vai comprar esses acessórios, e REALIZAR a compra.
Pós-venda
Essa etapa não faz parte, oficialmente, da jornada do consumidor, porém é um ponto que NUNCA deve ser negligenciado na sua estratégia de marketing. Ela se trata da experiência que o cliente tem ao comprar seu produto, e no processo pós-compra, para saber se, por exemplo, a compra satisfez a necessidade do cliente, e dependendo disso, o cliente pode ser ou não fidelizado. Em caso de fidelizações ainda é possível que você encante tanto o seu cliente com seus serviços que ele pode se tornar um advogado da sua loja, recomendando-a ou defendendo-a quando necessário.
Dicas
- Entregar conteúdos: entregar conteúdos de valor é uma ótima forma de atrair seus clientes e de gerar relacionamento. E produza conteúdos de acordo com as etapas dos clientes.
- Seja moderado: tenha moderação ao expor produtos nos conteúdos que entregar. De preferência não exponha no conteúdo das duas primeiras etapas.
- Sobre a Jornada: todo esse processo gera confiança, relacionamento e autoridade para com o cliente.
- Provas/autoridade: tenha provas sociais, e cases de sucesso, prove que os seus acessórios para celular são os melhores, para convencer o cliente na hora da decisão.
